隨著中國家具業的快速發展,企業間競爭激烈,產品同質化日益嚴重,各種名目繁多的產品價格戰讓人眼花繚亂,加之消費者心態的日趨成熟,許多家具賣場很難留住來去匆匆的顧客,銷量日漸下滑。其實，改變這種局面要從聚焦賣場優勢、整合賣場資源、多方面拓展贏利渠道著手,從坐商向行商轉變。筆者在多年的家具經營和管理實踐中，針對家具賣場營銷現狀，提出的思路和行之有效的策略，讓許多家具賣場業績持續增長，讓家具銷售在金融危機影響階段獲得最大程度的收益。

一、家具賣場顧家流失診斷與對策

“欲多則心散，心散則志衰”，家具賣場要贏利，管理層要在有限的時間內聚焦商場運營最關鍵的事情，就是要經常自我反思：我們的客戶是誰?他們為什么會流失?

1、顧客價值與顧客流失

顧客決定企業的命運，誰占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額。據美國市場營銷學會調查顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每接到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量;營銷水平提高2成，營業額將提升40%。

顧客不滿意是導致顧客流失的根本原因。表現在以下方面：

A.產品因素。產品質量低劣或不穩定，品種單一或款式陳舊，產品附加值低，產品銷售渠道不暢，售后服務滯后，投訴處理效率低，產品缺乏創新等。

B.服務因素。服務態度差、效率低，服務流程繁瑣、渠道不暢等。

C.員工因素。儀表不整、言行不一，缺乏誠意與責任心，知識面窄、整體素質差等。

D.企業形象因素。對產品形象、服務形象、員工形象、企業文化、企業信譽等的不滿。

E.顧客因素。例如顧客對產品或服務期望高，而實際的消費體驗比較差，產生了不滿情緒,導致顧客流失。

F.競爭者因素。競爭者通過建立某種競爭優勢，吸引走了本企業顧客。

[實施策略]

訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來。具體方法包括：A.設法記住流失顧客的名字和地址。B.在最短的時間用電話聯系，或直接拜訪。訪問時，帶小禮品和優惠券，并虛心聽取他們的建議和要求。C.正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率。在客戶不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。在投訴解決的一周內，打電話給他們，了解他們是否滿意。D.補償。一定要與顧客保持聯系，定期拜訪他們。送給他們優惠券、免費禮物等。E.制定措施，改進賣場服務中的缺陷，預防問題再次發生。F.想方設法比競爭對手做得更多、更快、更好。

2.開發客戶與市場拓展策略

家具賣場管理者要通過合理安排工作，讓賣場導購和銷售人員應做好如下客戶開發和市場維護工作：

A. ①對自己集攢下來的客戶資料進行梳理，給過生日、新婚的老顧客致以祝福和問候;

B. 對購買家具半年左右的重點顧客進行上門回訪，給予家具維修和保養;

C. 將賣場新產品和促銷優惠方案告知顧客，讓大家互相轉告，達到讓老顧客轉介新客戶之目的;

D. 客源少的時候，自發地拿著折頁去賣場門口派發，創造客源，并有針對性地在小區和樓盤開展品牌宣傳、消費需求調查活動;

E.與當地大型樓盤、裝修公司、建材等單位合作，增加銷售機會。賣場導購員要及時反饋與客人的接觸中捕捉的工程信息，賣場指定專人跟進;

F. 設立家具團購部，專人專職在外面跑市場和樓盤，專攻團體工程單，提升銷售業績;

G. 制定相關的獎勵措施，提高員工和其他人員介紹親友和機關團體購買的機會。

二、家具賣場倍增業績的策略

家具賣場業績倍增需要解決6個問題：1、商品影響力。通過產品款式、質量吸引消費者;2、陳列吸引力。在有限空間充分展示產品的特色，吸引顧客的視線，產生購物的沖動;3、導購營銷能力。全面提升導購成交率;4、集客力。提升賣場客源量;5、管理運作力。將每天的工作細節管理到位，讓業績隨管理而改變;6、市場拓展力。開發新客戶、新市場，并培養新老客戶的忠誠度。

1.家具賣場業績倍增的核心方法

家具賣場的業績=進店客人數*購買率*客單價*重復購買率*轉介紹率,從公式中我們可以知道只要我們增加其中任何一項指標，那么我們賣場的銷售額就會上升。要提高家具賣場的銷售業績的核心方法只有三種：A.提升進店客戶人數;B.提升客戶成交率;C.提升客戶每次購買的金額。

增加客戶進店率

挖掘更多潛在客戶,建立客戶推薦系統并有效推廣的策略：A.顧客資料建檔，通過顧客購買金額按(A、B、C)分類，將顧客檔案歸類。B.顧客資料運用。對新的商品目錄或促銷宣傳資料的直郵，促銷信息短信的發送，不定期舉辦有影響力的家具新品展示會，生日卡及感謝卡的郵寄，在節假日或促銷活動前，電話邀請建檔的顧客惠顧。C.增加家具新產品上貨率從而刺激顧客購買，增加顧客的訂單率。D.利用廣告宣傳發放產品折頁，增加客戶對賣場的認知。D.制定獨特的銷售策略，通過家裝、建材公司聯合互動開展團購活動，刺激客戶購買欲望。F.開展電話營銷推廣和家具新產品上市推介和促銷活動。

增加顧客每單購買金額

(1)增強賣場導購員的銷售技能，采用向上“加碼”銷售和交叉銷售策略;

(2)重點突出“整體家具”購買方案，量大從優策略;

(3)增加保證，逆轉風險。讓客戶少承擔風險，家具購買后10天內可無條件退換貨;

(4)替顧客做合理家居規劃，降低不必要的家具購買，讓客戶心存感動;

(5)賣場展示富有技巧，推薦家具配置方案，促進家具銷售;

(6)優惠券、返點組合促銷，限時、限量銷售，采取不同金額，不同折扣的促銷策略。

提升客戶成交率

(1)提升服務品質，樹立良好的服務形象，贏得顧客;

(2)與客戶交流溝通，讓其轉介紹客戶，延伸客戶交易頻率;

(3)新產品上市、樣品讓利特惠促銷，可帶動關聯家居用品的銷售;

(4)發放VIP貴賓卡，讓客戶在享受優惠的同時多次購買;

2.進行產品組合，吸引客戶購買

合理進行家具布局和產品組合調整將會增加賣場贏利能力，在家具銷售時，要充分考慮賣場的面積、區域有針對性的調整賣場家具布局，減少同質化品牌的比例，適當增加促銷產品的比例，賣場要營造一種清新、時尚的氛圍，以突出賣場的品牌特色和藝術氣息。賣場家具布局方法如下：一是重點區域：將好賣的家具、新款的家具放在顯眼的位置，以便于提升品牌形象和增加銷售業績;二是利潤區域：利潤高的家具占較大的面積，利潤小的家具占較小的面積;三是促銷區域：根據所銷售家具的數量和款式進行區域分配。

3.增加新產品，提升毛利率

只賣老產品，也許成交率與成交金額都比較高，但毛利率比低率。要提升賣場利潤，就要提高新產品或高利潤產品的比例。家具賣場可以從兩方面入手：(1)是導購員的激勵，賣利潤型產品越多，提成越高;(2)是應加強對新品的整合推廣：包括促銷、展示、導購培訓、提成等。

4. 整合資源，拓展新市場

[實施策略]

1、選擇部分老客戶為其免費檢修和家具護理，在活動所在小區懸掛條幅、設立臨時咨詢服務臺，開展主題為“免費丈量、精準計算、幫你省錢”的服務活動，提供專供小區銷售的產品，分別以特價、個性和暢銷產品組成。用X型廣告宣傳，傳遞給消費者價廉物美的信息。并發放簡單實用的家居購指南，這是低投入高回報的推廣策略。

2、新樓盤的樣板房推廣。與樓盤開發商聯絡，爭取在該樓盤設立品牌家具樣板房，讓品牌家具在重點樓盤都有“陳列展廳”。

[操作方法]

1、通過與家裝公司共同打造小區樣板房的方式。

2、聯合家裝公司做家裝知識講座。

3、和家裝公司共同設小區服務點。

4、捆綁建材品牌商合作開發小區;樓盤、家裝設計公司與家具賣場三家聯手，可以使資源、優勢互補，相得益彰。所提供的家具按成本價結算。

5、 提升導購營銷力，倍增顧客成交率

頂尖導購員賣產品的價值，證明產品能夠滿足客戶的需求。在賣場實戰中,最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結合起來介紹。優秀導購員經常運用這種方法，讓顧客充滿對未來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設計您未來的家”的心理體驗。

[實施策略]促成銷售,提升成交率

促成銷售最關鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優秀導購員在時機成熟時，會果斷做出成交行動，速戰速決，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個要點：

(1). 制造感情空間，讓客戶參與決策購買;

(2). 不要再主動制造新的問題;

(3). 嘗試多次促成，迅速達成交易。

三、家具賣場贏利的系統化策略

“大成靠道，小成靠術”，家具賣場銷量提升最好的方法就是系統化。家具賣場營銷系統化可從根本解決家具賣場營銷中的困惑和發展瓶頸。關鍵要做五件事情：

1、聚焦你的賣場品牌(60%的賣場都是經營品牌多而雜，失去經營焦點)，聚焦你的賣場布局(贏利能力多少是取決品牌布局的關鍵，要區分利潤區、形象區、促銷區的不同特點，進行合理家具規劃)，聚焦你的客戶(建立客戶推薦系統，完善客戶服務流程)。

2、重新建立一套營銷系統：重點圍繞增加顧客的數量、增加顧客每次消費的金額、增加顧客消費的頻率。

3、反復體會“現金流第一、利潤第二、份額第三”的經營原則的含義，現金周轉率越高、賣場盈利能力就越高，風險就越小，家具賣場盈利能力包含三個因素：

(1)是否快速產生現金

(2)是否建立持續客戶開發系統

(3)是否持續地成長。

4、控制成本，提升利潤。家具賣場生存與發展，靠的是利潤，其次才是規模，家具賣場盲目追求規模，是中國家具賣場成長中的一大弊病，追求市場占有率，往往會將我們的家具經營引入誤區!

5、聯合才能做大，家具賣場影響力和覆蓋而畢竟有限，要想把賣場做大，就得學會合作，找與自己沒有競爭關系的合作者，與之展開合作，共同開發消費者，例如裝修公司，影樓，車行等合作，借用他們的渠道和客戶資源，聯手推出促銷活動。